挨拶できない人、お礼が言えない人、例えば、従業員、同僚、家族、近所、友人など結構身近にいると思う。
私が３０年以上ずっと通い続けた歯科で、受付の女性のあまりの言葉使いのなさに５年ほどずっと我慢してたけど、通うの辞めました。
私自身、英会話スクールを運営していて、私や講師の気づかぬ一言が無礼にあたり、スクールを通うのを辞めた人もきっといると思う。（今までそんなことは無かったことを祈るが・・・）
私の行きつけの床屋の店長と話をしていて、従業員がお客さんに挨拶ができない、お礼が言えないと言う。
接客業としては致命的なような気がする。
でも店長として、そのような従業員にしっかりと接客ができるようになってもらいたい場合、どのように対応したらいいのかと言う話題になりました。
「NASA」
サンディエゴにある「ライングレザーネック航空博物館」に行きました。
宇宙開発も軍産事業。
インターネットが軍専用に使われてから民間で広く使われるようになったように宇宙開発も早く民間に広がればいい。
英会話ができるようになってみたい子どもから社会人までサポートしている、セシル英会話の安田です。
普段から全く自分から喋らないと言う従業員。
自分から話題を投げかけたりすることは一切ない。
また、相手からの質問には最小限の返事しかしないんだとか。
店長が従業員に嫌われているのか？と質問しても、そんなことでもないらしく、命令された仕事はしっかりとできるんだとか。
普段から口数が少ない、おしゃべりが苦手ということと、礼儀を弁えない、挨拶ができないこととは全く次元の違う話である。
さて根本的な話として、面接した時にどうしてそのような人を採用したのか！？
至急人材が欲しい、業務拡大のためなどの会社側の妥協、言い訳のため、人材を取り間違えた、見抜けなかったかもしれないものです。
私も何度か経験があります。急遽英会話講師を採用するにあたり、責任感の欠ける人たちを採用したことがありました。
採用できたことで安堵感はあっても、その人は時間にルーズ、お金にルーズであることが判明し、とても苦く痛い目にあった。安堵感は軽く吹っ飛んだ！
そのような人たちに叱咤激励しても、私の心の奥では「辞めてもらいたくない」と言う身勝手な気持ちがあったが故に、変な屈曲した「甘さ」が相手に露呈し、結果大きな損失を食らったことがあったな。
では、責任感のない、挨拶ができない、お礼が言えない人、はっきり言うと、幼稚園児ができることを大の大人ができない、基本がない人をどのように改善させることができるのか。
多くのそのような人たちは、家庭、家族、親の躾がしっかりされずに育った人なのだろう。
そんな根本的なことが欠けている人たちに、上司や周りの人が改善させることができるのだろうか？
日本の文化にありがちな、改善して欲しい相手に直接伝えなくても、「わかってもらえる、理解してもらえる」と言う勘違い。
やはり周りの人が直接言葉で伝えないとダメ。
たとえその言葉が、小学生に対して注意する、「ちゃんとお礼を言いなさい！」とか「挨拶はちゃんとした？」のようなことを真剣に伝えることでかなり改善ができると思う。
小馬鹿にするのではなく、本気になって「叱る」。
ある家族のエピソードで、自衛隊に入隊する息子が入隊前に全く家族に挨拶ができなかったけど、入隊数ヶ月後で家族に向かってしっかりと挨拶をして家族を驚かせた。自衛隊では暴力を使って言わせるようにしたのではない。
つまり、大人が相手でも、挨拶ができるようになることを意味している。
従業員がお礼を言わない、挨拶ができない、正しい接客ができるようになるためにも、その場を発見したらすぐに、「挨拶しなさい！」としっかりと真剣に叱ることで相手は変わってくるだろう。
それでも会社を辞めたら、しょうがないと思う。
叱るにも注意が必要で、昨今、「パワハラ」で訴えられることもあるらしい。
バランスを取るのが難しいな。
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安田 英承
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