相手にして欲しいように動いてもらう、質問に答えてもらうことの大変さ

相手にこちらが望むように動いてもらうことや、相手に自分のことを聞いてもらうことさえも、大変な労力がいるときがある。

自分の行きつけの床屋での話。

毎回カットしてもらうのに、ヘアスタイルを変えることはない。

「前髪をちょっと長めにして！」とか、「サイドを短めに」とか、隣に座っている客が注文しているのを聞いたことがあるけど、切り終わった後のヘアスタイルを見ても何がどう変わった、さっぱりわからん。

数日したら髪も伸びるのにね。

自分の場合は、毎回行くと、

「いつもと一緒でお願い〜」

と注文。

同じ注文なのに、全然客のニーズを覚えない店員がいます。

「浜松市楽器博物館」へ行ってきました。
「チェンバロ」です。

英会話ができるようになってみたい子どもから社会人までサポートしている、セシル英会話の安田です。

１年くらいしたら、やっとその店員は覚えてくれた。

嫌がらせじゃないか！と思えるほどの態度だが、店員は全く覚えるつもりはなかったんだろう。１年くらい同じ客から同じ注文を聞いたことで、自然と忘れなくなったに違いない。店長の立場から見たその店員の仕事に対する見方はどうだろう。

リピートさんのニーズぐらい毎回メモにとれ！

そんな心境だろう。

先日、携帯のショップに行った。最近は事前に予約を進めているらしい。

そこで、ショップに行く前に電話やオンラインチャットでのカスタマーサポートを受けてからの訪問だった。ある程度の自分の問題を理解した上での来店であった。

用件は、スマホの契約の名義変更をすることだったんだが、担当の店員との会話がどうもズレている。

私自身も初めて要求することなので、しっかりとした事情の説明不足もあったのを承知で、こちらの望むことだけ説明し、希望通りにしてもらえるように店員に伝えたはずだが、自分の直感が変なところで当たる。

担当との最初の会話のズレの直感から、再度別のサポートに問い合わせたところ、この担当者は全く的外れなことをしていたことがわかった。

これだけで2日も時間を無駄にしてしまった。

また、他のサポートセンターに問い合わせをしたときも、サポートからの質問に対して、私がそれに答えることなく、全然別の質問をしてしまうことがあった。

サポートが相手のニーズを掴むことが上手な方だったので、私から脱線させてしまった用件も、軌道修正をすぐにでき、相手にして欲しいように動いてもらう、質問に対してわかりやすく答えてもらうように、私が誘導されたというほうが正確だろう。

これらの会話は、事務的な処理のはずなので感情はそこにはないはずだが、イラつきや感謝の気持ちが湧いてくるものです。

生徒さんたちとの会話に参考にさせてもらっている。

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安田　英承

代表 ： セシル（CECIL）

１９７０年、日本国生まれ。「セシル」代表。英会話スクール、留学斡旋、翻訳・通訳業務、日本語教室運営を名古屋中心に行っている。韓国人と日本人のハーフで、妻はアメリカ人。１児の父。ハーレーとアメ車好き。 別アカTwitterで「ハーレー英会話」してます。

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